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零售商场顾客权益保护与投诉处理制度

第一章总则

第一条为有效防控零售商场运营中的专项风险，规范顾客权益保护与投诉处理业务流程，提升服务质量管理水平，保障公司稳健经营，特制定本制度。通过建立健全顾客权益保护机制，优化投诉处理流程，强化内部责任管控，防范化解潜在矛盾，维护企业声誉与市场竞争力，现就相关工作作出以下规定。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属商场及全体员工，覆盖零售商场在商品销售、服务提供、环境维护等场景下涉及顾客权益保护的全部业务活动。凡公司运营范围内的顾客咨询、建议、投诉及权益纠纷处理，均须严格遵循本制度执行。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）顾客权益保护专项管理：指公司为实现顾客知情权、选择权、安全权、公平交易权等合法权益而建立的全流程管理制度，包括但不限于服务规范制定、投诉受理、纠纷调解、权益维护等系统性工作。

（二）专项风险：指因服务缺陷、商品质量问题、投诉处理不当等因素引发的法律纠纷、舆情危机、经济损失或监管处罚的可能性。

（三）XX合规：指公司所有业务活动严格遵循《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规及公司内部规章，确保经营活动合法、合规、合乎商业道德。

（四）顾客投诉分级：根据投诉性质、影响范围、紧急程度等因素，将投诉划分为一般投诉、重大投诉、特别重大投诉三个等级，对应不同处理层级与资源响应。