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互联网客服人员岗位考核试题（含详细答案）

考试说明

1、本次考试满分100分，考试时长60分钟；

2、试题贴合互联网电商、线上平台客服日常工作，无理论空话，全部为实操场景题型；

3、答题要求：客观题规范作答，主观题结合客服服务准则、真实工作逻辑作答。

适用岗位：电商在线客服、平台用户客服、售后客服、线上咨询客服

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1、用户进线第一时间，客服最标准的应对动作是（）

A、等待用户说完问题再回复B、30秒内主动问好、承接咨询C、直接发送自助解决话术D、先查看用户订单再回应

2、用户咨询的问题超出自己的业务权限，正确做法是（）

A、直接告诉用户不知道B、拖延回复，让用户等待C、安抚用户后，转接对应专员并说明情况D、随便给用户一个答复敷衍

3、用户情绪激动、打字抱怨投诉时，客服首先要做的是（）

A、跟用户解释平台规则B、安抚用户情绪，共情理解C、直接提交工单D、引导用户自行看规则

4、订单显示已签收，但用户反馈没收到货，第一步应该（）

A、告知用户签收就是收到了B、让用户直接找快递C、核对物流签收信息、签收人、代收点信息D、安抚后直接补发

5、客服回复用户时，以下哪种话术最合规得体（）

A、这不是我们的问题B、你自己看错规则了C、我理解你的困扰，我帮你核实处理D、没办法，系统