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零售商顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控零售商顾客满意度管理领域的专项风险，规范顾客满意度调查的业务流程，提升服务品质与顾客体验，维护企业品牌形象，根据国家相关法律法规及公司内部管理要求，特制定本制度。通过建立系统化的顾客满意度调查体系，实现风险防控与业务优化的有机统一，促进企业可持续发展。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售商顾客满意度调查的全过程管理，包括调查计划制定、实施执行、数据分析、结果反馈及持续改进等环节。所有涉及顾客满意度调查的业务场景，均须严格遵守本制度规定。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客满意度调查工作，通过制度设计、流程优化、风险防控、结果应用等手段，系统性提升顾客感知价值的管理活动。其外延包括调查方案的制定、执行工具的选择、数据收集与处理、结果分析与应用等全部环节。

（二）“顾客满意度风险”指因调查设计不合理、执行不规范、数据泄露、结果滥用等行为，可能导致企业声誉受损、合规成本增加或监管处罚的风险。

（三）“顾客满意度合规”指顾客满意度调查工作必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度的要求，确保调查过程合法、数据真实、结果公正。

（四）“顾客满意度管理闭环”指从顾客满意度数据收集到问题整改、效果验证的完整管理链条，强调调查结果的有效