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特教家长投诉闭环处置管理制度

第一章总则

为全面规范特殊教育服务机构（以下简称“机构”）家长投诉处理工作，切实维护特殊儿童及其家长的合法权益，提升教育教学质量与服务水平，构建和谐互信的家校共育关系，特制定本管理制度。本制度旨在建立一套职责清晰、流程规范、反应迅速、处置妥善的投诉闭环管理机制，确保每一件投诉都能得到“事事有回音、件件有着落”。

在特殊教育背景下，由于服务对象的特殊性（如自闭症、智力障碍、听力障碍等），家长往往承受着巨大的心理压力与经济负担，对康复效果及服务质量极为敏感。因此，本制度在遵循一般教育管理规律的基础上，特别强调同理心、保密性及专业性，要求全体工作人员在处理投诉时，不仅要解决具体问题，更要关注家长的情绪疏导与心理支持。

本制度适用于机构内所有部门、全体教职员工以及接受机构服务的所有学生家长或其他监护人。制度涵盖了从投诉受理、调查核实、处置决策、反馈沟通、回访总结到档案归档的全过程管理。坚持“以生为本、实事求是、依法依规、及时高效”的原则，将投诉处理作为改进工作作风、优化内部管理的重要抓手。

第二章组织机构与职责

为确保投诉闭环处置工作的有效运行，机构成立“家长投诉处理工作领导小组”，由机构主任任组长，分管副主任任副组长，各部门负责人为组员。领导小组下设办公室，办公室设在行政部（或客户服务部），负责投诉处理的日常协调、督办与统计工作。

一、领导小组职责

负责