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零售商场顾客流量管理制度

第一章总则

第一条为有效管控零售商场顾客流量，防范潜在运营风险，规范现场管理流程，提升顾客服务体验与商场整体运营效率，特制定本制度。通过建立健全顾客流量管理体系，实现动态监控、科学引导与应急处置的闭环管理，确保商场在客流高峰期或特殊场景下保持安全、有序、高效的运营状态。

第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属商场及全体员工，涵盖商场日常运营、活动策划、应急预案及第三方合作商等所有涉及顾客流量管理的业务场景。各部门及下属单位应严格遵照执行，确保顾客流量管理要求覆盖业务全流程。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客流量专项管理”是指通过数据采集、分析研判、动态调控等手段，对商场内顾客数量、流动规律及空间分布进行系统化管控的活动，旨在平衡运营负荷、保障服务品质与维护公共安全。其外延包含客流监测、分流引导、应急响应等管理环节。

（二）“顾客流量风险”是指因客流超饱和、疏导不畅、资源不足或突发事件等因素，可能引发踩踏、疏散延误、服务中断或财产损失等潜在危害的情形。其外延包括物理空间承载力风险、服务能力匹配风险及应急响应失效风险等类型。

（三）“合规引导”是指基于顾客流量数据，通过标识引导、信息发布、行为约束等方式，合理调控顾客分布与动线，确保运营活动符合安全规范与行业标准的管控行为。其外延覆盖客流预测、分区管理、高峰时段调控