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零售商场顾客满意度制度

第一章总则

第一条为防控零售商场顾客满意度管理专项风险，规范顾客服务业务流程，提升顾客体验，增强企业核心竞争力，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度管理体系，实现服务行为的标准化、风险防控的精准化、管理责任的明确化，确保公司整体服务水平持续优化，符合行业标杆要求，为顾客创造优质、高效、安全的消费环境。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售商场顾客满意度管理的全部业务场景，包括但不限于顾客接待、服务响应、投诉处理、环境维护、商品质量保障、支付结算等环节。各部门及下属单位应按照本制度要求，落实顾客满意度管理职责，确保顾客服务工作的合规性与有效性。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指公司围绕顾客需求，通过系统化方法提升顾客体验、管理服务风险、完善服务标准的全过程管理活动。其外延涵盖顾客调研、服务流程优化、投诉处置、员工行为规范、第三方服务管控等管理要素。

（二）“顾客满意度风险”指因服务行为不规范、流程缺陷、资源不足、突发事件等可能导致顾客投诉增加、品牌形象受损、经济损失扩大的潜在风险。其外延包括服务态度风险、效率风险、安全风险、信息泄露风险等。

（三）“顾客满意度合规”指公司所有顾客服务行为必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务过程的合法性、正当性与适当性。