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零售商超顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为加强零售商超顾客满意度管理，提升服务质量，防控服务领域专项风险，规范业务流程，促进企业持续健康发展，特制定本制度。通过系统化、规范化的顾客满意度调查与反馈机制，确保企业服务与顾客需求精准匹配，构建和谐稳定的消费环境，实现企业与顾客的互利共赢。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖零售商超业务全流程，包括但不限于商品销售、客户服务、投诉处理、退换货管理、促销活动组织等场景。所有涉及顾客接触的业务环节均须严格执行本制度规定，确保顾客满意度管理工作的标准化、制度化。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客需求，通过系统性调查、反馈、改进等手段，提升服务质量，增强顾客忠诚度的管理活动。其外延涵盖顾客满意度数据的收集、分析、应用及持续优化全流程。

（二）“服务领域专项风险”指因服务流程不规范、员工行为失当、投诉处理不当等引发的顾客投诉升级、品牌声誉受损、法律纠纷等潜在风险。其外延包括服务操作风险、合规风险、舆情风险等。

（三）“XX合规”指企业服务行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度的要求，包括但不限于隐私保护合规、服务标准合规、投诉处理合规等。其外延覆盖服务各环节的合法性与合理性。

第四条顾客满意度专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全