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银行柜员业务办理与服务质量KPI考核表

姓名：部门：岗位：考评日期：

评价因素

对评价期间工作成绩的评价要点

评价尺度

优

良

中

可

差

业务处理速度

1.正常业务处理时间在1-2分钟内完成，得5分；2.正常业务处理时间超过2分钟，得3分；3.特殊业务处理时间在3-5分钟内完成，得4分。

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业务准确率

1.业务处理准确率达到99.5%，得5分；2.业务处理准确率在99%-99.5%之间，得4分；3.业务处理准确率低于99%，得3分。

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业务办理规范性

1.业务办理完全符合操作规程，得5分；2.业务办理基本符合操作规程，得4分；3.业务办理存在明显违规，得3分。

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客户等待时间

1.客户平均等待时间在5分钟以内，得5分；2.客户平均等待时间在5-10分钟之间，得4分；3.客户平均等待时间超过10分钟，得3分。

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业务办理差错率

1.业务办理差错率低于0.5%，得5分；2.业务办理差错率在0.5%-1%之间，得4分；3.业务办理差错率高于1%，得3分。

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服务态度

1.服务态度始终友好、耐心、有礼貌，得5分；2.