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茶艺师服务态度考核指标表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务意识

主动服务

25%

5

主动询问顾客需求，展现对顾客需求的关注和尊重，提高顾客满意度。

服务意识

耐心解答

25%

5

面对顾客咨询，保持耐心，解答清晰，无厌烦情绪，体现专业素养。

服务意识

微笑服务

25%

5

服务过程中始终保持微笑，传递友好和亲切，提升顾客体验。

服务意识

礼貌用语

25%

5

在与顾客交流时，使用礼貌用语，体现良好的职业素养。

服务意识

处理投诉

25%

5

面对顾客投诉，能够冷静处理，不推诿责任，积极寻求解决方案。

服务技能

茶艺知识

20%

4

对茶叶种类、泡茶技巧等知识有深入了解，能够为顾客提供专业建议。

服务技能

泡茶技巧

20%

4

泡茶动作熟练，茶汤色泽、香气、口感达到标准，展现茶艺师的专业水平。

服务技能

服务流程

20%

4

对服务流程有清晰认识，操作规范，无失误，提高服务效率。

服务技能

工具使用

20%

4

对服务工具的使用熟练，无损坏或误操作，确保服务顺利进行。

服务技能

突发事件处理

20%

4

面对突发事件，能够冷静应对，妥善处理，不影响服务流程。

顾客满意度

顾客评价

20%

4

通过顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价，持续改进服务质量。

顾客满意度

回头客比例

20%

4

通过回头客比例了解顾客对服务的满意度，提