【航司】2026年第二季度航司服务测评报告发布.docxVIP

2026/Q2

航空公司服务测评报告

AirlinesServiceEvaluationReport

目录

1.服务测评报告概况

2.中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评

3.中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评

4.测评简介

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1服务测评报告概况

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测评指标变更说明

/2026年度CAPSE测评指标变更说明/

CAPSE以旅客需求为中心，以“数据＋管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下：

l二级指标改版具体如下：

（1）删除：“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”，共2项指标；

（2）调整：“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。

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CAPSE航司测评指标：8项一级指标，22项二级指标

一级指标

二级指标

一级指标

二级指标

空乘服务

空乘服务态度

机上广播

机上广播

空乘职业形象

机上餐饮

机上餐食

空乘服务规范与及时性

机上饮品

客舱设施与环境

客舱环境

出港服务

登机服务

机上座椅

值机与托运

机上卫生间

进港服务

行李状态完好

机上娱乐

等待提取行李的时间

客服与票务

购票流程

下机服务

客票信息告知

航班不正常保障

延误信息提醒及时性

客服服务

延误信息准确可靠性

机票