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集中隔离投诉处理制度及职责

一、总则

为规范集中隔离点管理，保障隔离人员合法权益，提升隔离服务质量与管理水平，及时、公正、有效地处理隔离期间各类投诉，营造安全、有序、和谐的隔离环境，特制定本制度。本制度旨在明确投诉处理的流程、责任与原则，确保每一起投诉都能得到妥善解决，促进集中隔离工作的规范化、人性化开展。

二、投诉处理制度

（一）投诉范围界定

隔离人员在隔离期间，对以下涉及集中隔离管理服务的事项，可提出投诉：

1.生活保障类：如餐饮质量与供应、住宿条件（含卫生、温度、采光、通风）、日常生活用品配备与补给等。

2.服务态度类：如工作人员服务用语、行为举止、沟通方式等方面存在的不当或不文明现象。

3.管理措施类：如隔离规定执行、信息告知、隔离期限计算、核酸检测安排、转运协调等方面存在的疑问、异议或不合理之处。

4.医疗保障类：如健康监测、基础疾病用药、突发不适处置、心理疏导服务等。

5.安全与应急类：如隔离点消防安全、设施设备安全、应急处置预案及响应等。

6.其他：认为与集中隔离管理服务相关的其他合理诉求与意见建议。

（二）投诉渠道与方式

1.现场投诉：隔离人员可向所在楼层负责人或指定联络员口头或书面提出。

2.电话投诉：设立并公布24小时投诉受理电话，确保电话畅通。

3.线上投诉：通过隔离点建立的隔离人员微信群、指定线上平台或电子邮箱接收投诉。