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2026年零售门店顾客投诉处理制度

本制度适用于全国范围内所有直营、加盟、特许合作类零售门店，涵盖综合商超、社区便利店、生鲜专营、美妆个护、家电数码、家居生活等全品类零售场景，2026年1月1日起正式执行，原2023版《零售门店顾客投诉处理管理规范》同时废止。制度制定依据为《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》及市场监管总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规，旨在统一全渠道客诉处理标准，压缩处理时效，降低客诉升级率，提升顾客满意度，维护品牌声誉。

一、权责划分与岗位配置

1.门店端权责

所有门店必须按标准配置客诉处理岗位：经营面积小于100㎡的便利店类门店可由店长兼任客诉专员，100-500㎡的社区商超、品类专营店必须配置1名专职客诉专员，500㎡以上的综合商超按照每500㎡增配1名专职客诉专员的标准配置人员。客诉岗人员必须持有总部统一颁发的《2025版零售客诉处理资质证书》，持证上岗率要求100%，未持证人员不得独立处理单笔赔付金额超过500元的客诉。客诉岗任职要求为具备1年以上零售行业从业经验，完成总部不少于40课时的专项培训，考核内容涵盖相关法律法规、沟通技巧、应急处理能力，满分100分需达到80分以上方可取证，证书有效期1年，每年需完成不少于10课时的继续教育并考核合格后方可续期。

门店店长为客诉处理