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物业服务质量管理制度

一、总则

本制度旨在规范物业服务行为，明确服务标准，提升服务品质，确保业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境。本制度适用于物业管理服务中心（以下简称“服务中心”）所有员工及各项物业服务活动。

服务中心应以“业主至上，服务第一”为宗旨，坚持专业化、规范化、精细化的服务理念，不断优化服务流程，持续改进服务质量，力求达到并超越业主的合理期望。

二、服务标准与规范

（一）基础服务

1.客户服务

*服务中心应设置固定的服务窗口，配备专业的客服人员，提供热情、耐心、专业的咨询、报修、投诉等服务。

*服务窗口应公示服务内容、服务流程、收费标准、联系方式及投诉电话。

*对于业主的咨询，应即时给予清晰、准确的答复；对于不能当场解决的，应做好记录，并承诺在约定时间内予以回复或处理。

*业主报修应予以登记，并根据报修事项的紧急程度，合理安排处理。一般维修项目应在约定时间内完成，紧急维修应立即响应。

2.环境卫生

*公共区域（包括楼道、大堂、电梯轿厢、公共卫生间、园区道路、绿化带等）应保持清洁、无垃圾、无异味、无明显污渍。

*生活垃圾应做到日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒。

*公共区域的清洁应制定详细的清洁计划和标准作业程序，并严格执行。

*定期进行蚊虫、鼠类等有害生物的防治工作，确保公共环境的卫生