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餐饮行业顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮行业顾客满意度相关的专项风险，规范顾客满意度管理的业务流程，提升服务品质与顾客体验，保障企业声誉与市场竞争力，结合行业特性及企业实际运营需求，特制定本制度。通过建立健全顾客满意度管理体系，明确各层级管理职责与操作标准，确保顾客满意度管理的系统化、标准化与精细化，促进企业持续健康发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮企业、项目团队及全体员工，覆盖餐饮服务全链条，包括但不限于前厅服务、后厨管理、采购供应、营销推广、投诉处理等场景。各业务单元需严格遵循本制度要求，落实顾客满意度管理责任，确保顾客意见的及时收集、有效处理与持续改进。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”指企业围绕顾客需求与体验，通过系统化方法收集、分析、响应顾客反馈，并持续优化服务流程与管理机制的管理活动。其核心在于将顾客满意度作为关键绩效指标，嵌入日常运营与决策环节。

（二）“顾客满意度风险”指因服务缺陷、管理漏洞、合规问题等导致顾客不满、投诉升级、品牌形象受损或经营损失的潜在风险。主要包括服务不规范风险、食品安全风险、价格欺诈风险、投诉处理不力风险等。

（三）“顾客满意度合规”指企业经营活动与顾客满意度管理须符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章要求，确保服务行为合法合规，保障顾客合法权益。