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餐饮顾客满意度评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的专项风险，规范顾客满意度评价的业务流程，提升服务质量与顾客体验，促进企业可持续发展，特制定本制度。通过建立系统化、标准化的顾客满意度评价机制，全面掌握顾客需求与反馈，及时发现服务短板与管理漏洞，确保餐饮业务始终符合行业规范与公司质量要求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮单位及全体员工，覆盖所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、宴会承办、食材供应等业务环节。所有参与餐饮服务的人员均须严格遵守本制度规定，确保顾客满意度评价工作的规范性、客观性与有效性。

第三条本制度中的核心术语定义如下：

（一）“餐饮顾客满意度评价管理”指公司为收集、分析、改进顾客对餐饮服务的评价反馈，所建立的一整套系统性管理流程与制度体系，旨在通过量化与质化评价手段，持续优化服务品质与顾客体验。

（二）“餐饮服务专项风险”指在餐饮服务过程中可能引发顾客投诉、食品安全事件、服务质量下降或企业形象受损的潜在问题，如食材采购不规范、服务流程不标准、员工行为失当等。

（三）“餐饮服务合规管理”指依据国家法律法规、行业标准及公司内部制度，对餐饮服务全流程进行合法性、规范性控制的管理活动，确保服务行为符合监管要求与顾客合理预期。

第四条餐饮顾客满意度评价管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”