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2026年房地产客服投诉处理规定制度

为规范我司2026年1月1日起全项目全周期房地产客服投诉处理工作，保障购房人、业主及相关利益方合法权益，压实各业务端口主体责任，压降投诉升级率、重复投诉率，维护企业品牌公信力，依据《中华人民共和国城市房地产管理法》《中华人民共和国消费者权益保护法》（2023修正版）、住房和城乡建设部《住宅质量提升行动实施方案（2024-2027年）》、项目属地住建部门《商品房售后投诉处理导则（2025版）》及我司《客户服务管理总则》相关要求，结合企业经营实际制定本规定，适用于我司全资、控股开发的所有商品房项目（含住宅、商业、公寓、配套公建等业态）预售、销售、交付、质保期运维全阶段的客服投诉处理工作，质保期届满后业主提出的物业关联投诉、公共区域运维投诉参照本规定执行。

一、投诉处理基本原则

1.首问负责制：首位承接投诉的工作人员（含客服、营销、工程、物业、行政等所有在岗人员）无论投诉事项是否归属自身权责范围，均需完成接待、信息登记、转办跟进全流程对接，不得推诿、拒绝诉求，不得要求投诉人自行对接其他部门，首问责任人需跟进投诉至闭环完结，每3个工作日向投诉人同步一次处理进度。

2.分级响应制：按照投诉的紧急程度、影响范围、涉事金额划分响应等级，严格执行对应等级的响应时效、处理标准，不得拖延处理。

3.闭环管理制：所有投诉必须实现“受理-派单-核实-处理-验收-