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客服应急试题及答案

#客服应急试题及答案

##一、单项选择题

###1.当客户情绪激动并大声投诉时，客服人员首先应该

A.立即挂断电话

B.保持冷静并耐心倾听

C.立即转接上级主管

D.告诉客户不要激动

答案：B

###2.客户反映收到的商品与网页描述严重不符，要求退货并赔偿，客服应首先

A.拒绝客户的所有要求

B.立即安排退货并补偿

C.了解具体情况并核实订单信息

D.让客户自行联系商家

答案：C

###3.系统故障导致客户无法完成在线支付，客服人员正确的处理方式是

A.告知客户稍后再试

B.提供其他支付方式并记录问题上报技术部门

C.让客户去银行办理

D.告诉客户这是技术问题不归客服管

答案：B

###4.客户威胁要投诉到媒体或监管部门时，正确的应对态度是

A.置之不理

B.更加不耐烦

C.高度重视并积极沟通解决问题

D.立即报警

答案：C

###5.客户询问的敏感问题超出客服权限范围时，应该

A.随意回答

B.明确告知权限范围并承诺向上级反馈

C.直接挂断电话

D.告诉客户无可奉告

答案：B

##二、多项选择题

###6.客服人员在处理突发事件时应具备的素质包括

A.快速反应能力

B.情绪控制能力

C.专业业务知识

D.推卸责任能力

答案：ABC

###7.以下哪些属于客户紧急诉求

A.账户资