家电售后服务部经理客户满意度绩效考评表.docxVIP

家电售后服务部经理客户满意度绩效考评表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

客户满意度

响应速度

25%

5

1.及时响应客户问题；2.响应速度符合公司标准；3.响应过程中保持耐心和礼貌。

客户满意度

问题解决率

25%

5

1.能准确判断问题；2.提供有效的解决方案；3.遵循公司流程进行问题处理。

客户满意度

客户满意度调查

25%

5

1.参与公司定期客户满意度调查；2.调查结果反映客户满意度高；3.根据调查结果改进服务。

客户满意度

客户投诉处理

25%

5

1.及时处理客户投诉；2.投诉处理过程透明；3.投诉处理结果令客户满意。

客户满意度

售后服务团队管理

25%

5

1.带领团队提供优质服务；2.营造积极的工作氛围；3.团队成员技能提升。

服务效率

服务时效

25%

5

1.服务流程优化；2.资源分配合理；3.服务效率提升。

服务效率

服务成本控制

25%

5

1.成本控制措施有效；2.避免不必要的开支；3.成本效益分析。

服务效率

服务流程优化

25%

5

1.流程简化；2.提高工作效率；3.减少客户等待时间。

服务效率

服务团队协作

25%

5

1.团队成员间沟通顺畅；2