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宠物客户接待沟通准则

作为一名在宠物服务行业深耕近十年的一线从业者，我见过太多因为接待沟通不到位产生的矛盾：明明是好心帮客户处理宠物皮肤问题，因为没提前说清风险被投诉；明明产品效果不错，因为上来就硬推引起客户反感；明明已经尽了最大努力，因为没安抚好主人情绪被骂不负责任。其实对我们来说，宠物从来不是客户带来的“商品”，是客户放在心尖上的家人，接待沟通的核心，就是站在客户的角度共情他们的情绪，专业解决他们的问题。这份准则是我们多年来踩过坑、攒下经验总结出来的，适合所有宠物店、宠物医院、宠物寄养培训等所有宠物服务行业的一线从业者参考。

1接待前的基础准备

做好沟通不是从客户进门才开始的，提前准备做到位，沟通就成功了一半，很多突发矛盾其实都是准备不足埋下的隐患。

1.1个人状态与接待环境的提前筹备

首先是我们自身的状态，上班前一定要调整好情绪，哪怕你前一天家里有事心情不好，到了岗位上也要把负面情绪收起来，客户能一眼看出你的不耐烦，本来好好的心情也会被影响。其次是个人仪容，工服一定要干净无异味，手上不要留长指甲、不要戴夸张的首饰，避免划伤宠物；最重要的一点，上班绝对不要喷浓香水、涂味道很重的身体乳，宠物的嗅觉比人灵敏几十倍，浓烈的气味会让它们紧张焦虑，我早年就遇到过新同事喷了浓香香水，带布偶猫来美容的客户刚进门猫就炸毛哈气，差点挠伤主人，最后只能请同事换了衣服、全屋喷了去味剂才稳住，这个