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通信网络客服客户问题解决能力绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

问题处理速度（25%）

问题响应时间

根据客户提交问题后客服人员的响应时间进行评分，响应时间越短得分越高。

5

问题处理速度（25%）

问题解决时长

根据客服人员解决客户问题的平均时间进行评分，解决时间越短得分越高。

5

问题处理速度（25%）

首次解决率

根据客服人员首次解决问题的比例进行评分，比例越高得分越高。

5

问题处理速度（25%）

紧急问题处理速度

针对紧急问题，根据客服人员的处理速度进行评分，速度越快得分越高。

5

问题处理速度（25%）

平均每天处理问题数量

根据客服人员平均每天处理的问题数量进行评分，数量越多得分越高。

5

问题解决准确性（25%）

问题解决正确率

根据客服人员解决问题的正确率进行评分，正确率越高得分越高。

5

问题解决准确性（25%）

问题复现率

根据客服人员解决后问题复现的频率进行评分，频率越低得分越高。

5

问题解决准确性（25%）

客户满意度

根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高得分越高。

5

问题解决准确性（25%）

问题记录准确性

根据客服人员记录问题信息的准确性进行评分，准确率越高得分越高。

5

问题解决准确性（25%）

解决方案合理性

根据客服人员提供的解决方案的合理性进行评分，合理性越高得分越高。

5

沟通能力（