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宴会服务投诉升级处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉升级时首先应？

A.推卸责任

B.认真倾听

C.直接拒绝

D.离开现场

答案：B

2.若客人情绪激动，应？

A.与其争吵

B.不理会

C.安抚情绪

D.自行处理问题

答案：C

3.投诉升级后向谁汇报合适？

A.同事

B.上级领导

C.无关人员

D.供应商

答案：B

4.处理投诉时承诺的解决方案要？

A.随意更改

B.切实可行

C.过高无法实现

D.不告知客人

答案：B

5.客人投诉菜品问题，应首先？

A.解释菜品特色

B.直接退款

C.了解具体情况

D.更换服务员

答案：C

6.当客人提出不合理要求时，应？

A.马上答应

B.委婉拒绝并说明原因

C.严厉拒绝

D.拖延处理

答案：B

7.投诉处理后要？

A.不再跟进

B.定期回访

C.忘记此事

D.与客人断联

答案：B

8.若客人投诉服务态度，应先？

A.批评服务员

B.向客人道歉

C.更换服务人员

D.罚款服务员

答案：B

9.处理投诉升级的原则是？

A.袒护己方人员

B.公平公正

C.偏向客人

D.拖延时间

答案：B

10.客人投诉场地布置，应？

A.坚持原有布置

B.马上重新布置

C.询问客人意见

D.减少费用

答案：C

多项选择题（