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饮品服务投诉处理流程试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.接到饮品投诉后，首先应做的是（）

A.直接退款

B.向顾客道歉

C.分析投诉原因

D.更换饮品

2.顾客投诉饮品有异味，应先（）

A.解释是正常味道

B.马上重新制作

C.闻一下饮品

D.不予理会

3.处理投诉时，与顾客沟通的语气应（）

A.强硬

B.温和

C.冷漠

D.随意

4.若顾客投诉饮品太甜，合适的处理方式是（）

A.让顾客自己解决

B.解释甜是标准口味

C.重新制作一杯调整甜度

D.不再理会

5.投诉处理完毕后，要（）

A.不再关注顾客

B.询问顾客满意度

C.向顾客索要好评

D.赶紧离开

6.顾客投诉饮品中有异物，第一时间要（）

A.指责顾客诬陷

B.马上清理异物

C.拿走饮品并道歉

D.怀疑顾客故意找茬

7.当顾客情绪激动投诉时，服务人员应（）

A.与其争吵

B.耐心倾听

C.转身离开

D.敷衍回应

8.若顾客投诉饮品温度不对，应（）

A.强调这是正常温度

B.重新调整温度

C.让顾客多等一会儿

D.说没办法解决

9.处理投诉时，应站在（）角度考虑问题

A.自己

B.顾客

C.老板

D.同事

10.投诉处理记录的目的是（）

A.应付检查

B.分析问题