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患者投诉登记、处置、回访闭环制度

第一章总则

为全面贯彻落实“以患者为中心”的服务理念，进一步规范医疗机构医疗服务行为，有效预防和妥善处置医患纠纷，保障医患双方合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，依据《中华人民共和国民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及卫生行政部门的规章制度，结合本院实际情况，特制定本制度。本制度旨在构建一个从投诉受理、调查处置到结果反馈、跟踪回访的全流程、闭环式管理体系，确保“事事有回音、件件有着落”，通过投诉管理持续改进医疗服务流程，防范医疗风险，构建和谐医患关系。

本制度适用于本院各临床、医技、行政、后勤科室及其全体工作人员。凡患者在就诊过程中，对医疗服务、医疗质量、医德医风、医院管理、后勤保障等方面提出的投诉、举报、建议及咨询，均纳入本制度管理范畴。闭环管理的核心在于将投诉处置视为质量改进的起点而非终点，通过系统性的流程设计，实现投诉信息的有效利用与管理水平的螺旋式上升。

第二章组织架构与职责

建立院科两级投诉管理组织体系，明确各级职责，确保投诉处置机制高效运行。

一、医院投诉管理委员会

医院成立投诉管理委员会，由院长任主任，分管副院长任副主任，医务部、护理部、门诊部、质控办、党办、纪检办、保卫科、财务科及各临床科室主任为成员。委员会职责包括：

1.审定医院投诉管理相关规章制度及年度工作计划。

2.负责对重大