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产房服务态度存在问题及整改措施

一、产房服务态度问题现状调研概述

本次调研以某三级甲等医院2022年1月-2023年12月产房相关数据为基础，覆盖2468名分娩产妇、37名产房医护人员（含12名副主任医师及以上、15名主治医师、10名助产士），数据来源包括医院投诉管理系统、产妇满意度调查问卷、医护人员访谈、产房监控回溯四个维度，其中有效满意度问卷回收率为92.7%，投诉事件均经过医患沟通办公室核实确认，确保数据真实可靠。

调研结果显示，2022年产房整体满意度为78.3分，2023年为80.1分，虽有小幅提升，但远低于医院门诊平均满意度91.2分、住院部平均满意度89.7分的水平。两年间共收到产房相关投诉87起，其中服务态度类投诉62起，占比71.26%，远超医疗技术类（18.39%）、环境设施类（10.34%）投诉占比。服务态度问题已经成为制约产房服务质量提升的核心瓶颈，直接影响产妇分娩体验、医患信任关系，甚至存在引发医疗纠纷的潜在风险。

二、产房服务态度存在的具体问题及表现

（一）沟通话术生硬，人文关怀缺失

此类问题在服务态度投诉中占比最高，达41.94%，主要表现为三个层面：

1.应答冷漠敷衍：调研显示，32.6%的产妇反映宫缩疼痛呼叫医护人员时，得到的回复多为“生孩子哪有不疼的，忍一忍就过去了”“别喊了，浪费力气”这类否定情绪的表述，未对产妇的疼痛感受给予共情回应。202