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通信客服电话咨询处理能力及客户满意度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

沟通技巧（25%）

表达清晰度

1.表达流畅，逻辑清晰；2.语音语调适中，富有感染力；3.语言使用准确，无歧义；4.信息传递完整，无遗漏。

25

沟通技巧（25%）

倾听能力

1.主动倾听，不轻易打断对方；2.准确把握对方意图；3.反馈及时，有效引导对话；4.注意非语言信息，如语气、语速等。

20

沟通技巧（25%）

信息获取能力

1.询问问题明确，引导对方提供所需信息；2.对信息进行有效整理和分析；3.迅速获取关键信息，提高处理效率。

15

沟通技巧（25%）

语言运用能力

1.使用规范的语言表达；2.避免使用俚语和行业术语；3.语言表达符合公司形象。

15

沟通技巧（25%）

沟通效果

1.通话过程愉快，无冲突；2.信息传递准确无误；3.通话时间合理，无拖延。

25

问题解决能力（25%）

问题识别能力

1.准确判断问题类型；2.识别问题关键信息；3.快速定位问题原因。

20

问题解决能力（25%）

问题解决效率

1.快速响应，及时解决问题；2.采取有效措施，确保问题得到解决；3.避免问题再次发生。

20

问题解决能力（25%）

问题解决效果

1