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律师事务所咨询律师客户满意度与效率绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

客户反馈评分

30%

15

根据客户满意度调查结果，评分标准包括服务态度、响应速度、专业性、沟通效果等维度进行综合评分。

客户满意度

客户投诉率

30%

10

若客户提出投诉或反馈，按投诉次数及严重程度进行扣分，无投诉为满分。

客户满意度

客户续约率

30%

15

根据客户续约情况及满意度调查结果，计算续约率并进行评分。

客户满意度

客户满意度调查参与率

30%

10

要求所有客户均需参与满意度调查，未参与视为未达标。

客户满意度

客户满意度评分平均值

30%

10

根据客户满意度调查结果计算平均分，作为综合评价依据。

服务效率

案件处理时效

25%

10

根据案件处理时间及客户反馈，若超期视为未达标。

服务效率

客户响应时间

25%

10

客户咨询响应时间，若超时视为未达标。

服务效率

客户咨询处理率

25%

10

要求所有客户咨询均需被处理，未处理视为未达标。

服务效率

客户咨询平均处理时间

25%

10

根据客户咨询处理时间计算平均值，若超时视为未达标。

服务效率

客户满意度评分与处理时间关系

25%

10

分析客户满意度评分与处理时间的关系，若负相关则扣分。

专业能力

专业咨询报告质量

20%

10

根据咨询报告的完整性、专业性、逻辑性进