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航空客舱服务经理服务态度与专业能力KPI考核表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

客户服务满意度（30%）

30%

考核员工在客舱服务过程中处理旅客投诉的实际表现，包括投诉解决效率、服务态度及后续预防措施。

10

客户服务满意度（30%）

30%

通过定期的旅客满意度调查结果，衡量服务经理在满足旅客需求、提升服务体验方面的实际成效。

8

客户服务满意度（30%）

30%

评估服务经理对特殊旅客的服务支持情况，包括提前准备、现场处理及后续反馈。

6

客户服务满意度（30%）

30%

检查员工在实际操作中是否遵循公司制定的客舱服务流程及标准操作规范，确保服务一致性。

4

客户服务满意度（30%）

30%

通过乘务员之间的互评及主管评估，衡量服务经理在培养团队服务意识与态度方面的有效性。

2

专业技能掌握程度（25%）

25%

通过定期专业知识测试，评估服务经理对客舱服务相关知识的掌握情况，包括安全程序、服务流程、应急处理等。

10

专业技能掌握程度（25%）

25%

根据实际处理的各类紧急事件（如客舱失火、医疗急救等）记录，评估问题解决速度与准确度。

7

专业