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2026年物业投诉处理办法制度

1总则

1.1制定目的

为规范物业服务投诉处理流程，明确各方权责，提升物业服务纠纷处置效率，维护业主、物业使用人、物业服务企业及其他相关主体的合法权益，化解物业服务领域矛盾，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》及住房和城乡建设部相关监管要求，制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于2026年1月1日起，全国范围内住宅、商业办公、产业园区、公共服务场所等全类型物业服务项目的投诉受理、处置、调解、溯源整改及监管考核工作，涵盖前期物业服务、合同期物业服务、物业退场过渡阶段全周期物业服务场景。

1.3处理原则

物业服务投诉处理严格遵循“首接负责、限时办结、闭环管理、溯源整改、公开公正”五大原则：

（1）首接负责原则：首个承接投诉的部门/工作人员为投诉处置第一责任人，全程跟进事项流转、处置及回访，不得推诿、拒收符合受理条件的投诉；

（2）限时办结原则：所有投诉事项严格按照法定时限完成处置，无正当理由不得延期，延期需提前告知投诉人并说明原因；

（3）闭环管理原则：所有投诉事项实现“受理-派单-处置-回访-归档-整改”全流程留痕，形成完整处置闭环；

（4）溯源整改原则：针对高频投诉事项深挖问题根源，从制度层面补全短板，避免同类问题重复发生；

（5）公开公正原则：投诉处理流程、处置标准、考核结果全部向社会公开，处理过程中立，不得偏袒任何一方。

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