模块一民航服务礼仪概　论.pptxVIP

模块一;知识目标：

1．了解礼仪、服务及服务礼仪的概念；

2．熟悉民航服务礼仪的基本要求；

3．掌握民航服务人员的基本行为规范；

4．掌握民航服务人员的礼仪素养。

能力目标：

1．能够按照民航服务人员的行为规范要求开展民航服务；

2．具备民航服务人员的基本礼仪素养；

3．能够按照民航服务人员能力要求进行自我能力训练。

;;01.;案例导入;单元一认识服务礼仪;（1）礼仪是一种行为准则与规范。其表现为一定的章法，只有遵守这种习俗和规范，才能适应社会的发展。

（2）礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。它首先表现为一些零散的、不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为人们认可的，可以用语言、行为、文字进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。

（3）礼仪是一个情感互动的过程。在礼仪的实施过程中，既有施礼者的控制行为，也有受礼者的反馈行为。即礼是施礼者与受礼者的尊重互换、情感互动的过程。

（4）礼仪的本质是尊重，目的是达到人际交往的和谐。礼仪体现为一个人对他人和社会的认知水平以及尊重程度，是一个人学识、修养和价值的外在表现，讲究礼仪是社会文明的一个显著标志。

如何理解礼仪的内涵？通过查阅资料，说说我国古代、现代都有哪些典型的礼仪案例？并试着讨论我国礼仪的起源。

;2．礼仪的表现形式

礼仪的表达注重场合，且讲究