融合大模型与传统ITSM的智能工单流转与处理Agent应用.docxVIP

PAGE2

融合大模型与传统ITSM的智能工单流转与处理Agent应用

本报告概述

随着企业数字化转型的深入，IT基础设施的复杂度呈指数级增长，传统IT服务管理（ITSM）在工单流转效率与故障处理时效上面临严峻挑战。本报告聚焦“融合大模型与传统ITSM的智能工单流转与处理Agent应用”这一核心主题，系统探讨了AIAgent如何重构传统IT服务管理流程，实现工单的智能分发、自动处理与知识库的自动沉淀。

研究发现，大语言模型（LLM）的突破性进展正在打破ITSM原有的效率瓶颈。通过引入具备意图理解、工具调用与自主规划能力的AIAgent，企业正从“人工流转、人工处理”的旧模式，向“智能路由、自动修复、知识自进化”的新范式跃迁。这一趋势不仅大幅缩短了平均修复时间（MTTR），更重塑了IT服务价值链。

本报告以“全景→驱动→演变→趋势→变革→细分→预测→应对”为递进逻辑展开论述。第一章勾勒行业趋势全景，建立整体认知；第二章剖析宏观环境与多维驱动因素；第三章回顾行业演变轨迹并评估趋势动量；第四章深度解读核心趋势，详述AIAgent在分发、处理与沉淀三大环节的机理；第五章分析关键变革力量对产业的重塑；第六章下沉至细分领域并进行全球对标；第七章基于生命周期进行多维预测与情景推演；第八章构建趋势驱动的战略与行动框架。

核心趋势信号显示，ITSM与AIAgent的融合正处于加速期，预