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IT技术支持专员故障响应速度与处理能力绩效考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

故障响应速度

故障响应时间

30%

30

1.能够在5分钟内响应故障；2.能够在10分钟内响应紧急故障；3.响应时间超过10分钟，每次扣除0.5分。

故障响应速度

首次解决率

30%

25

1.首次解决故障，每次加1分；2.未能首次解决，每次扣除0.5分。

故障响应速度

客户满意度

30%

20

1.客户满意度评分达到4.5分及以上，每次加1分；2.低于4.5分，每次扣除0.5分。

故障响应速度

响应准确率

30%

15

1.响应准确，每次加1分；2.响应错误，每次扣除0.5分。

故障响应速度

响应及时性

30%

10

1.在规定时间内响应，每次加1分；2.超过规定时间，每次扣除0.5分。

故障处理能力

故障定位准确性

25%

25

1.故障定位准确，每次加1分；2.故障定位错误，每次扣除0.5分。

故障处理能力

故障解决效率

25%

20

1.高效解决问题，每次加1分；2.解决效率低，每次扣除0.5分。

故障处理能力

故障处理规范性

25%

15

1.规范操作，每次加1分；2.存在违规操作，每次扣除0.5分。

故障处理能力