2026年银行柜面服务规范制度.docx

2026年银行柜面服务规范制度

第一章总则

第一条为进一步统一全行柜面服务标准，压降柜面操作风险与消费投诉，提升客户服务体验，适配数智化转型背景下金融服务适老化、普惠化、合规化要求，保障客户与银行双方合法权益，特制定本制度。

第二条本制度制定依据包括《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国反电信网络诈骗法》《中华人民共和国个人信息保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《银行营业网点服务基本要求》（GB/T32318-2025）《人民币银行结算账户管理办法》等国家法律法规、监管规定及国家标准。

第三条本制度适用于全行各层级营业机构，含综合支行、社区支行、小微支行、配备人工服务