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家政服务投诉处理方案

一、总则

（一）目的与依据

为规范家政服务过程中投诉的处理流程，明确服务方（以下简称“甲方”）与客户（以下简称“乙方”）的权利与义务，及时、公正、有效地解决服务争议，保障双方合法权益，依据相关法律法规及行业惯例，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于甲方为乙方提供的所有家政服务项目，包括但不限于日常保洁、深度清洁、衣物洗涤、烹饪、育儿、养老护理、家电清洗等。双方在服务合同或服务订单中另有约定的，从其约定，但本方案中关于基本处理原则和程序的规定仍应适用。

二、投诉的定义与分类

（一）投诉定义

本方案所称投诉，是指乙方在接受甲方提供的家政服务过程中或服务结束后，因对服务