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客户分层服务体系

我做客户运营相关工作快十个年头了，刚入行的时候，行业里都在说“客户就是上帝，服务要一视同仁”，我那时候也把这句话当成金科玉律，直到手上积累的客户越来越多，才慢慢发现不对：你手里的时间、资源就那么多，给一个高需求客户花了三天时间做定制方案，就要挤掉十个普通客户的咨询回复时间；给所有人都推一样的活动，想要高定服务的客户觉得不够用心，只想拿优惠的普通客户觉得你推送的内容全是噪音。折腾了几年之后，我们才慢慢摸索出成熟的客户分层服务体系，也越来越觉得，这才是真正对客户负责、对企业负责的服务模式。接下来我就结合实际工作经验，从内涵、搭建、落地避坑几个方面好好聊聊这套体系。

1客户分层服务体系的核心内涵与建设初衷

1.1到底什么是客户分层服务体系

很多人一听到“分层”两个字，第一反应就是把客户分成三六九等，只伺候有钱的大客户，看不起小客户，其实这是完全的误解。我接触过很多同行，就因为怕被骂“歧视客户”，不敢推分层服务，其实真不是这样。真正的客户分层服务体系，是基于客户不同的价值、需求、潜力，把客户分成不同的群组，再匹配不同的服务资源和服务内容，核心是“适配”，不是“高低贵贱”。说白了就是，你喜欢吃经济实惠的家常菜，我就给你上干净卫生的大众套餐；你想吃定制化的私宴，我就给你安排专属的厨师和独立包间，大家各取所需，谁都不用将就。

1.2为什么要搭建这套体系

说来说去，搭建客户