客服经理问题解决速度绩效评定表.docxVIP

客服经理问题解决速度绩效评定表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

响应速度

首次响应时间

根据客户问题提交后客服人员首次响应的时间进行评分，时间越短得分越高。

25%

响应速度

紧急问题处理时间

针对紧急客户问题，根据客服人员处理时间进行评分，时间越短得分越高。

25%

响应速度

平均处理时间

根据客服人员处理客户问题的平均时间进行评分，时间越短得分越高。

25%

响应速度

超时处理次数

根据客服人员每月超时处理问题的次数进行评分，次数越少得分越高。

25%

响应速度

客户满意度

根据客户对问题解决速度的满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

25%

问题解决效率

问题解决成功率

根据客服人员解决的问题数量与总问题数量的比例进行评分，比例越高得分越高。

25%

问题解决效率

问题解决准确性

根据客服人员解决问题的关键信息准确性进行评分，准确性越高得分越高。

25%

问题解决效率

问题解决创新性

根据客服人员提出的问题解决方案的创新性进行评分，提出的创新方案越多得分越高。

25%

问题解决效率

问题解决重复率

根据客服人员解决相同问题的重复次数进行评分，重复率越低得分越高。

25%

问题解决效率

问题解决反馈率

根据客服人员解决问题后客户反馈的完整性进行评分，反馈越完整得分越高。

25%

沟通能力

沟通清晰度

根据客服人员与