物业管理员物业服务满意度绩效衡量表.docxVIP

物业管理员物业服务满意度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心业绩（30%）

物业服务达标率

完成日常服务标准，确保客户投诉率低于0.5%。

10

核心业绩（30%）

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查，收集客户反馈并及时处理，提升客户满意度。

15

核心业绩（30%）

服务响应时效

客户投诉或服务请求在24小时内得到响应并解决。

10

核心业绩（30%）

客户投诉处理率

所有客户投诉在24小时内处理完毕并反馈结果。

15

核心业绩（30%）

客户反馈闭环率

客户反馈问题闭环处理，确保客户满意并持续改进服务。

10

客户体验（25%）

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查，收集客户反馈并及时处理，提升客户满意度。

10

客户体验（25%）

客户反馈处理时效

客户反馈在24小时内处理完毕并反馈结果。

10

客户体验（25%）

客户投诉处理率

所有客户投诉在24小时内处理完毕并反馈结果。

10

客户体验（25%）

客户满意度评分

通过客户满意度调查，评估客户对服务的整体满意度。

10

客户体验（25%）

客户满意度提升率

通过改进服务，客户满意度较上期提升至少10%。

10

服务响应（20%）

服务响应时效

客户投诉或服务请求在24小时内得到响应并解决。