原创力文档《酒店客户投诉应急处理规范手册》
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一、客户投诉应急处理总则 3
二、客户投诉分级管理标准 4
三、投诉受理岗位职责 6
四、投诉信息快速登记要求 8
五、投诉响应时限管理 8
六、现场投诉接待规范 10
七、电话投诉处理规范 13
八、网络投诉处理规范 15
九、重大投诉启动条件 17
十、服务过失认定标准 20
十一、客户需求确认规范 21
十二、投诉处理沟通技巧 23
十三、现场补救措施管理 24
十四、费用减免审批规范 27
十五、客房问题应急处置 29
十六、餐饮问题应急处置
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