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关于客服支持团队考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

问题解决率

25%

20

衡量客服人员解决客户问题的能力，包括问题解决的速度和准确性。

服务质量

客户满意度

25%

15

通过客户反馈调查，评估客户对客服服务的满意度。

服务质量

投诉处理及时率

25%

15

衡量客服人员处理客户投诉的及时性和有效性。

服务质量

服务态度

25%

10

评估客服人员的服务态度，包括礼貌、耐心和解决问题的态度。

服务质量

知识掌握程度

25%

15

评估客服人员对产品知识和解决方案的掌握程度。

工作效率

日均处理工单量

25%

20

衡量客服人员处理工单的数量和速度。

工作效率

响应时间

25%

15

评估客服人员对客户咨询的响应速度。

工作效率

工单处理准确率

25%

15

衡量客服人员处理工单的准确性和完整性。

工作效率

加班时长

25%

10

评估客服人员的加班情况，以保持工作与生活的平衡。

工作效率

工作计划完成率

25%

20

评估客服人员对工作计划的执行情况。

知识管理

知识库更新频率

20%

15

评估客服人员对知识库的更新和维护情况。

知识管理

知识库使用率

20%

15

衡量客服人员使用知识库的频率和效果。

知识管理