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智能客服对话中的会话含义推导与用户满意度关联的实证研究

摘要

本研究聚焦于智能客服对话场景中会话含义的推导机制及其对用户满意度的系统性影响，旨在从语用学理论视角揭示人机对话中隐含意义的生成、识别与评价逻辑。

论文首先梳理了会话含义理论与智能客服研究的交叉演进，指出现有研究在推导机制精细化与满意度关联验证方面的不足。继而，研究界定了智能客服会话含义的内涵、类型与特殊性，并以格莱斯合作原则、关联理论和新格莱斯主义为理论基石，构建了“语境—意图—推导—评价”四维分析框架。

第四章深入解析了智能客服会话含义问题的生成脉络、结构性成因与内在矛盾，揭示了系统逻辑与人类语用直觉之间的张力。第五章系统阐释了会话含义推导对满意度影响的核心作用逻辑，识别了语境透明度、用户语用素养等关键调节条件，并归纳了推导机制的演变规律。第六章在整合与扬弃已有理论的基础上，提出了“会话含义推导的满意度双路径模型”，区分了成功推导的满意增进路径与推导失败的满意侵蚀路径，并论证了该框架的解释力优势。

研究最终得出，会话含义的准确推导是智能客服满意度的关键杠杆点，其作用呈现非线性与情境依赖性。论文据此提出了优化对话策略、建立语用容错机制等实践建议，并指出了理论模型在跨文化场景与多模态交互中的拓展方向。

关键词：会话含义；智能客服；用户满意度；语用推导；合作原则

第一章绪论

1.1研究背景

智能客服系统