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酒店管理顾客服务满意度及前台销售绩效评定表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

顾客服务满意度

30%

顾客满意度调查得分

根据顾客满意度调查结果，综合评价顾客对酒店服务的满意程度。

15

顾客服务满意度

30%

投诉处理及时率

在接到顾客投诉后，处理并及时回复顾客的比率。

10

顾客服务满意度

30%

顾客服务态度评分

通过顾客服务态度评分表，对员工的服务态度进行量化评估。

10

顾客服务满意度

30%

顾客反馈响应率

对顾客的反馈意见进行及时响应和处理的比率。

5

顾客服务满意度

30%

顾客推荐率

顾客在入住后主动推荐酒店的比率。

5

前台销售绩效

25%

客房销售业绩

根据实际销售业绩与年度销售目标的对比，评估销售业绩完成情况。

10

前台销售绩效

25%

附加产品销售业绩

根据实际销售业绩与年度附加产品销售目标的对比，评估附加产品销售业绩完成情况。

10

前台销售绩效

25%

客户关系维护

通过客户满意度