航空服务空乘人员客户满意度与服务质量KPI考核表.docxVIP

航空服务空乘人员客户满意度与服务质量KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

客户满意度

微笑服务

35%

7

空乘人员需对所有乘客展现微笑，以友善的态度迎接乘客，不得出现冷漠或不耐烦的表情。

客户满意度

沟通能力

35%

6

空乘人员需具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地回答乘客的问题，并确保乘客感到舒适。

客户满意度

服务态度

35%

7

空乘人员需始终保持积极、热情的服务态度，遇到乘客投诉时能耐心倾听并妥善处理。

客户满意度

解决问题能力

35%

5

空乘人员需具备解决突发问题的能力，如乘客行李丢失、紧急医疗需求等。

客户满意度

乘客反馈处理

35%

6

空乘人员需及时有效地处理乘客反馈，确保问题得到解决并记录在案。

服务流程与规范

服务流程熟悉度

25%

6

空乘人员需全面掌握航空服务流程，能够按照标准流程执行各项服务。

服务流程与规范

服务规范遵守情况

25%

7

空乘人员需严格遵守服务规范，如着装、仪容、服务用语等。

服务流程与规范

机上安全操作

25%

7

空乘人员需熟练掌握机上安全操作流程，确保乘客安全。

服务流程与规范

机上设备操作

25%

6

空乘人员需熟练操作机上设备，如广播系统、紧急设备等。

服务流程与规范

应