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酒店餐饮部经理服务水平与满意度绩效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务意识与态度

20%

主动服务意识

1.具备较强的主动服务意识；2.能够及时响应客户需求；3.服务态度友好，无消极情绪。

4

服务意识与态度

20%

服务规范遵守

1.严格遵守服务规范；2.仪容仪表符合酒店标准；3.服务流程操作熟练。

3

服务意识与态度

20%

问题解决能力

1.能够迅速有效地解决客户问题；2.对客户投诉处理得当；3.能够提出改进措施。

3

服务意识与态度

20%

团队合作精神

1.积极参与团队工作；2.协助同事完成任务；3.保持良好的团队沟通。

3

服务意识与态度

20%

客户关系维护

1.能够建立良好的客户关系；2.定期回访客户，收集反馈；3.积极处理客户投诉。

3

服务效率与质量

25%

服务响应速度

1.服务响应迅速；2.能够在规定时间内完成客户请求；3.避免因服务延误导致客户不满。

5

服务效率与质量

25%

服务质量控制

1.服务的质量符合酒店标准；2.能够及时纠正服务过程中的错误；3.服务过程无重大失误。

5

服务效率与质量

25%

工作效率

1.高效完成工作任务；2.合理安排工作流程；3.避免因工作效率低下导致的资源浪费。

5

服务效率与质量

25%

突发事件处理

1.能够冷静处理突发事件；2