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驾驶员服务质量提升实施方案范文

一、指导思想

以提升营运驾驶员服务专业化、规范化水平为核心，坚持“安全为基、服务为本、乘客至上”的理念，聚焦当前驾驶员服务中存在的车容车貌不达标、服务礼仪不规范、行车文明程度低、投诉处置不及时等突出问题，通过系统化培训、动态化监测、刚性化考核、人性化激励，全面构建驾驶员服务质量提升长效机制，不断满足人民群众安全、舒适、便捷的出行需求，树立行业良好服务形象。

二、工作目标

分阶段设定量化可考核的工作目标：

1.短期目标（实施后6个月内）：实现全体营运驾驶员服务规范知晓率、培训考核合格率均达到100%；有效服务投诉率降至0.1次/万车次以下，较提升前下降35%以上；乘客综合服务满意度提升至92分以上，较提升前提高8个百分点；车容车貌达标率达到98%以上，行车违规行为发生率下降40%以上。

2.长期目标（实施后12个月内）：实现零重大服务质量投诉、零违规营运记录驾驶员占比达到95%以上；三星级及以上优秀驾驶员占比达到60%以上；行业服务品牌创建覆盖率达到20%以上；形成可复制、可推广的驾驶员服务质量管理体系，乘客对驾驶员服务的投诉办结率、回访满意率均达到100%。

三、核心提升内容及具体措施

（一）开展底数摸排，建立标准化服务规范体系

1.建立驾驶员动态管理台账。全面梳理全体在岗营运驾驶员基础信息，逐人建立电子管理档案，档案内容包括：基本信息（姓名、年龄、