城市轨道交通服务礼仪教学大纲实用版.pdfVIP

《城市轨道交通服务礼仪》教学大纲

仪的原则与要求课时教学内容四大核心原则乘客至上以乘客需求为优先例优先帮助残障乘客过闸机尊重为本尊重乘客的隐私与习惯例不随意询问乘客去哪里做什么真诚适度礼仪不流于形式例微笑要眼尾有纹嘴角上扬而非假笑一致规范所有岗位执行统一标准例站务与列车的站

一、课程概述

本课程是城市轨道交通运营管理专业核心职业能力课程，以

“职业需求为导向、礼仪规范为核心、实操能力为目标”，融合“服

务意识+岗位技能+应急素养”三维培养逻辑，聚焦城轨车站、列车、

客服等一线岗位的真实服务场景，系统传授礼仪理论与实操技能。

课程旨在帮助学生树立“乘客至上”的服务理念，掌握城轨服务各环

节的礼仪规范，提升沟通应变与职业素养，为从事城轨运营服务岗

位奠定坚实基础。模拟投诉掌握用乘客的语言回应乘客的技巧模块四岗位场景礼仪课时注本模块为岗位适配的核心需结合岗位模拟训练单元站务员礼仪课时教学内容引导礼仪站在乘客前方米处手势指向明确例请往A出口走手臂伸直掌心向上售票礼仪双手接钱证件您好请问您要到哪里双手递票

适用对象：城市轨道交通运营管理专业专科生、城轨企业新员

工岗前培训

课程性质：专业核心课（32课时，其中理论12课时、实践20

课时）

二、课程目标