《网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理规范》.docxVIP

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网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理规范

1范围

本文件规定了网络交易平台内经营者售后服务和投诉处理的实施流程、投诉处理基本要求、投诉处理程序、受理、处理结果反馈、信息记录保管及评价改进等方面的要求。

本文件适用于网络交易平台内经营者的售后服务管理与投诉处理实施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-2025投诉处理规范

GB/T34432售后服务基本术语

DB15/T4488网络交易平台内经营者信息公示规范

3术语和定义

GB/T34432界定的术语和定义适用于本文件。

3.1

售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

[来源：GB/T34432-2017，2.1]

4实施流程

4.1售后服务

4.1.1平台内经营者信息公示要求应符合DB15/T4488的规定。

4.1.2平台内经营者应保障消费者的知情权、选择权、公平交易权和隐私权，确保交易信息公开、透明。

4.1.3平台内经营者不应虚假承诺，不应设定不公平、不合理的交易条件。

4.1.4