航延误应对策略与服务改进措施.pdfVIP

2014年山东考试《申论》A卷（解析）

1、参：

1.响应及时，方式多样。完善制，增加播报频率，畅通沟通。

2.服务全面，保障到位。优先安置老弱病残等特殊乘客，全面解决吃饭、饮水、住宿、交通等问题。

3.沟通到位。在登机口、问讯处等窗口加派人员，及时做好乘客解释工作。

4.注重情绪安抚。为乘客休闲工具，利用“轻松熊”营造轻松氛围，安抚乘客情绪。

5.注重办事效率。开放全部值机柜台，增加补班，提高改签柜台处理速度。

2、参：

1.维持秩序。当乘客之间或乘客与工作人员间的冲撞或肢撞时及时处理，平复乘客情绪，避免扩大化。

2.做好信息公开。及时发布航班延误信息，做好延误的解释工作，增加信息发布，让乘客随时了解航班

动态。

3.完善应急预案。加强综合协作，建立信息共享平台，和气象、和空管等做好信息共享。公司提升

管理水平，提高信息共享速度。

4.耐心服务。妥善安置乘客，对改签、退票乘客进行。

5.建立和完善航班延误赔偿制度。完善赔偿，明确责任主体，简化赔偿流程，积极给受损消费者合理补偿。

6.机关必须对乘客危害公共安全的行为给予处罚，