公交客服人员服务规范与实操指南.docx

公交客服人员服务规范与实操指南

一、总则

1.1编制目的

为统一公交客服人员服务标准，规范服务流程，提升服务响应效率与乘客满意度，保障公交服务投诉、咨询、建议渠道高效运转，树立城市公共交通良好窗口形象，特制定本规范与实操指南。

1.2适用范围

本指南适用于公交集团所有一线客服人员，包括热线客服、场站客服、线上公众号/小程序客服、APP客服、官方新媒体平台客服及临时服务点客服人员。

1.3核心原则

公交客服服务需遵循合规性、及时性、准确性、共情性四项核心原则：

合规性：所有服务应答、纠纷处理需符合《城市公共交通条例》《消费者权益保护法》及公交集团内部运营管理规定，不得违规承诺超出服务范畴的