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文旅信访舆情处置应急预案.docx

文旅信访舆情处置应急预案

一、总则

（一）编制目的

为进一步规范文化和旅游领域信访舆情处置工作，建立健全反应迅速、运转高效、处置得当的应急工作机制，有效预防、及时控制和妥善化解文旅领域的各类信访突发事件及网络负面舆情，切实维护游客合法权益、保障文旅市场秩序、守护文旅行业良好形象，最大程度地减少信访舆情事件造成的负面影响及社会危害，特制定本预案。

（二）编制依据

本预案依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国网络安全法》《信访工作条例》《突发事件应对法》以及国家文旅部、各级网信部门关于舆情处置和信访维稳的相关法律法规、规章制度，结合本地区文旅行业实际情况制定。

（三）适用范围

本预案适用于本行政区域内文化和旅游系统发生的，或涉及文旅企事业单位的，通过线上网络平台发酵、线下信访渠道反映的，具有负面社会影响或引发公众广泛关注的各类舆情及信访突发事件。具体包括但不限于：

1.游客在景区游览、酒店住宿、旅游交通、文化消费等过程中遭遇欺客宰客、强买强卖、服务质量严重不达标引发的群体性投诉或网络维权事件。

2.文旅经营单位发生重大安全事故、突发公共卫生事件引发的舆论高度关注及家属信访事件。

3.涉及导游、领队、文旅从业人员违规执业、服务态度恶劣引发的网络炒作。

4.文化演出、节庆活动、非物质文化遗产展示等环节出现内容违规、组织混乱导致公众不满的信访舆情。