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文化馆服务规范技术指南（试行）

1总则

为规范各级文化馆公共文化服务行为，统一服务标准，提升服务效能，保障人民群众基本文化权益，根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《文化馆管理办法》《国家基本公共文化服务指导标准》等法律法规和政策要求，制定本指南。

本指南适用于各级文化馆（含文化艺术馆）及文化馆总分馆体系内的乡镇（街道）分馆、村（社区）基层服务点开展各类公共文化服务活动。

开展文化馆服务应当遵循以下基本原则：坚持公益属性，所有基本公共文化服务免费向公众开放，不得违规收费；坚持均等普惠，保障不同群体平等享有文化服务；坚持专业规范，按照文化艺术规律和服务标准开展业务；坚持开放共享，统筹整合各类文化资源，提升服务覆盖面。

2基本服务规范

2.1服务人员行为规范

（1）仪容仪表：在岗服务期间统一穿着工作服或佩戴统一制式服务标识，工作牌正面朝向服务对象；发型整洁，妆容得体，不佩戴夸张饰品，不穿奇装异服、拖鞋上岗。

（2）言行举止：推广使用普通话，服务用语规范，常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”，严禁使用推诿、生硬、侮辱性服务忌语；严格落实首问负责制，首位接待咨询的工作人员为第一责任人，对属于职责范围内的事项及时办理，不属于职责范围内的事项，全程引导至对应岗位工作人员，不得拒绝推诿。

（3）在岗管理：严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离工作岗位；工作时间不从事与工作无关的活动，