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不良事件医患沟通处置规范（完整版）

本规范依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构不良事件报告管理工作规范（2023版）》《医疗机构病历管理规定（2013年版）》制定，适用于各级各类医疗机构所有在岗医务人员、行政管理人员、后勤保障人员，覆盖门急诊、住院部、医技科室、行政后勤全场景的医疗相关不良事件沟通处置全流程，所有相关岗位人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、规范制定目标

1.建立统一标准化的不良事件沟通处置流程，最大程度降低事件升级为医疗纠纷、群体性投诉的概率，保障患者合法权益，维护正常诊疗秩序。

2.明确各岗位人员的沟通处置权责，减少处置过程中的推诿、拖延、信息不对称问题，实现不良事件从发现到闭环整改的全流程可追溯管理。

二、适用范围与基本原则

1.本规范适用于所有在医疗机构内发生的，与诊疗行为、后勤服务、设施设备相关的，已经造成或者可能造成患者人身损害、财产损失的不良事件，不含患者自行外出、第三方外力介入导致的非医疗关联事件。

2.所有沟通处置工作必须严格遵循四项核心原则：依法合规原则，所有操作符合现行法律法规要求，不得突破法定边界；共情优先原则，沟通首先关注患者及家属的情绪感受，避免生硬冰冷的话术激化矛盾；公开透明原则，所有告知内容必须真实准确，不得故意隐瞒关键信息；闭环溯源原则，每一步操作都留有书面记录，事件